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海南白癜风会遗传吗
嘉兴在线新闻网     2017-10-23 19:30:06     手机看新闻    我要投稿     飞信报料有奖
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前段时间在杭州,和亿邦动力真总裁、假总编贾大在一起。在高铁站汇合的时候,我看着他迈着魔鬼的步伐朝我走来——原来他拉杆箱的轮子掉了一个,再大的总裁也会栽在一个轮子上!

贾总裁使用的拉杆箱是一个总裁级别很熟悉的牌子。用上周专栏文章中的概念来说,在中高端消费人群中,这个牌子的Mindshare和Martketshare都很不错。

第二天晚上,贾总裁充分利用杭州机场易于晚点挤出来的时间,在机场里找了一个该品牌的专卖店,咨询了一下轮子的维修问题。他得到了如下的答复:这个箱子可以交给我们店里来维修,全国的品牌专卖店也都可以接收,不过我们都是要把箱子寄到香港去做售后维修的。

OMG!维个修都要走跨境物流,也是逼格高。

消费升级,消费升级,人们消费的品牌、产品、品质是走高的。线下零售、线上零售、新零售,零售触点是越来越多,也越来越智能的。

不过,现在的新零售谈的更多是如何给用户做更完整的画像,如何用数据让商品的供需匹配更精准,如何用场景让顾客的欲望更多被挖掘……鲜有人谈“新零售来了,新售后怎么办?”

新零售,既要“瞻前”,也得“顾后”。新零售时代,商业流通开始从过去以“商品生命周期管理”为导向转向了以“用户生命周期管理”为导向。“瞻前”是更精准的去识别用户、发现需求、匹配供给。当用户完成交易后,新零售还没完。

日本零售业有句话说的挺扎心的:“交易是服务的起点”。既然是以“用户生命周期管理”为导向,除了“瞻前“,也得“顾后”——关注交易后的服务。售后服务不仅仅是用户购买的商品的组成部分,也是零售的重要触点(“顾后”也不仅仅指售后服务,还有用户权益的设计和管理,以后另谈)。

此前的专栏文章讲到:新零售,用户都是唯一ID化了。高大上的咨询公司麦肯锡说:可以被Measure(测量)的都应该被Manage(管理)。用户ID化提供了Measure的切入点,用户生命周期的Manage从零售商接触到ID的那一刻就开始了。

从抢占用户的Mindshare,到转化为Martketshare,后面还需关注Maintanceshare——与用户的购后体验、购后认知、未来购买有很大的关系。Mindshare、Martketshare、Maintanceshare三个M形成一个围绕用户ID的循环生命周期管理。

售后是特别符合新零售特征的场景。因为售后服务是相当典型的C2B交易场景——谁知道用户手中的产品会在哪里坏掉?什么时候坏掉?哪个部分坏掉?……太个性化的需求了,太C2B了!

正是因为售后的C2B特性,所以售后通常也是品牌商、零售商的一个头疼的环节——典型的成本不低、效率不高的环节,但还个环节还必须有。对消费者而言,实物性商品的售后也往往是让他们在“买买买”的快感高潮之后,特别能够“幡然醒悟”、“悔不当初”的场景——本来坏掉就是一个挺讨厌的事情,维修还要那么麻烦,那当初为什么要选它!!!

售后的体验好感不高和原来的流通环境售后网点的稀缺、售后资源的组织方式有很大关系。一个品牌可能有高达上万个销售网点,但这种规模的企业可能只有几百个认证的售后网点。这种售前、售后“虎头蛇尾”的状态:一方面造成售后维修行业水相当深,消费者为此可能要掉坑,承担不小的资金成本;另一方面找售后网点、等待售后进展,消费者还需要为此付出不小的时间成本。

售后不是不受重视,而是一直没有特别有效率的资源组织方式。

关于效率,被一个牛人视为所有互联网时代商业模式的根本。三月份有一篇爆文《没有效率的增长,不是慢性自杀,是加速自杀》刷遍了大多数人的朋友圈。这篇文章来自嘉御基金创始合伙人兼董事长、前阿里巴巴集团执行副总裁卫哲的演讲。

在演讲中,卫哲提到:“提高资产效率只有两种办法。第一,是防止产生新的闲置资源;第二,是释放闲置资源。传统行业有一个重要法则——二八原则:20%的商品或客户,带来80%的销售和80%的利润。

问题就出在这个二八原则。20%的产品带来80%销售,这是你赚钱。坏就坏在,加上80%的产品,带来的那个20%销售,就不赚钱了。

比如说卖鞋子的店,你得备一个50码的超大码吧?这种码是给姚明这样的人穿的,但是你不知道姚明今年会不会走进你这个店。可能他就走不进来。但为了满足客户需要,你有一千家卖鞋子的店,就得每个店都放一双超大码的鞋子。这就是二八原则里面的“八”,互联网诞生给它一个名字,叫长尾产品:占用了你的商业面积,降低资金周转效率,“二”赚来的钱被“八”消耗掉了。这是零售企业和很多实体经济最痛苦的地方。”

售后就是卫哲上面提到的典型的二八法则中的八,而且是且肯定是亏钱的那个八。正如前文所说,因为售后是个极度C2B的场景,是典型的零售中的长尾环节。

以手机的售后维修举例,因为你根本无法预知用户的手机会是哪个部件坏掉,你在售后网点多少都得备点主要和常见易损部件吧。但这些部件的备货就像卫哲举例的姚明的鞋,你不知道哪天谁会带着对某个部件的特定需求来。

卫哲说:“互联网2.0(在流通领域就是新零售)的目的,就是消费者按需定制,零库存(C2B),这意味着我们没有制造新的将要被闲置的资源。”

我说:“售前要通过全链条的数据化来推动C2B,从而来提高实体经济的供需匹配效率。那已经是C2B的售后如何来提高效率?”

卫哲说:“移动互联网时代,一个最大的作用就是释放闲置资产。”

我说:“先有对存量资源的认知迭代,再有对增量模式的商业创新。”

分享经济是很好的利用被闲置资源的商业模式,比如Airbnb、滴滴等。新零售时代,用移动互联网工具,可以创造“分享经济”模式的售后网络。下面分享两个例子,这两个例子在模式定位过程中,我部分参与其中,算是上面吹过的那句牛逼小小的验证。

案例一:顺维修——“无店铺售后网络”

2015年,和当时的顺丰仓配BG在探讨“逆向物流”能有什么商业价值的时候,讨论到一个趋势:越来越多的产品依赖互联网化的销售模式了,它们的售后怎么办?互联网销售能让产品快速上量,速度拥有大量用户,但基本的售后保障怎么也能快速落地?顺丰仓配的云仓模式在帮企业做库存的快速调拨(多渠道、多区域共享了库存),可以帮助品牌企业降低备货风险。通过“云仓网络+快速调拨”的共享库存模式,是不是也可以降低品牌商维修备件的备货库存?这就是现在顺丰已经落地的一个项目——顺维修。

对顺丰庞大的快递网络而言,逆向物流是一种闲置资源,顺丰把这个资源拿过来对接手机、智能设备等品牌商,为他们提供了一张“无店铺售后网络”,符合王卫所说的“其实物流可以帮助这个产业解决很多问题”。

其次售后也是零售触点,对顺丰而言,它在物流服务之上提供了更多的增值服务给到品牌商,顺丰从服务中可以有更多的收益,与品牌商的粘性会更强。

对品牌商而言,与顺维修模式合作,品牌商可以快速建立起一张可覆盖全国的售后维修网络。另外,顺维修采取“上门取件+中央维修”的模式,品牌商的维修备件只需要备到顺丰的中央仓(或区域分仓),可以很大程度上降低传统线下售后网点碎片分布的备件库存,这能省一大笔钱。

卫哲在《效率》一文中举例:“像京东,就一个中央仓库,备了十双像姚明脚一样大的鞋子,全世界的姚明都可以来买,就不需要每个门店备这样的货了。”

场景一模一样,售后的效率被大幅提高了。对消费者而言,顺丰是一个可以信赖的品牌,通过顺丰寄递需要维修的物品,安全性等服务保障没有信任上的问题。

同时,开放式、透明化的流程管控,让原来“黑盒子”一样的售后维修透明化了,消费者可以省去不小的资金成本,更重要的是不用满世界找官方授权的维修网点了,省下了大量的时间成本。

“中央工厂+官方入口(顺丰官方/合作品牌官方网站和微信)+快递网络”组成了一张面向手机、智能设备类的高效率的售后维修网络。这张网络,未来还有哪些延伸空间?值得想象。

案例二:千机网——“数码生活便利店”

另一个售后的例子是品胜电子在做的“千机网”。也是在2015年,我和品胜董事长赵国成探讨了一个模式:“数码生活便利店”。

当时基于一个趋势判断:互联网时代,主流人群都会有两个生活状态:一个是物理的,吃喝拉撒,这类生活的便利需求被7-11们满足了;这群人同时还有另一个生活状态,高度依赖于数码产品和网络环境(Wifi和电量不已经是马斯洛的底层需求了嘛)。物理生活的便利性刚需是人们怕“断水断粮”,数码生活的便利性刚需是人们怕“断网断电”。品胜的千机网正以“智能生活的7-11”为定位展开。

最近这段时间,千机网推出了手机透明维修的便利服务,依托品胜电子分布全国的数千家社区店(这也是一类已经存在的存量资源),把“官方入口(千机网)+就近社区店+部分中央维修”的模式,打造成了一张售后服务网络。透明维修、便利服务这些特点是显而易见的。

让我觉得有意思的是,4月27日品胜和京东联合推出了一个活动:上京东买手机电池(电池不够用的时候,也可以不用急着卖肾换整机了),到千机网社区店完成安装。更新手机老化的电池、给手机扩展一下内存等等这样的需求,都是长尾需求,除了购买过程还有服务的过程才能完成完整的体验。

通过“线上大流量平台(效率)”加“线下社区店网络服务(便利)”相结合的方式,原来碎片存在的长尾需求,是不是有可能被激活成一个可规模化运作的市场?同样值得想象。

电商的发展经历了一个从标品再到非标品,从高频再到次高频的品类进化。C2B的售后,我所接触的案例目前比较集中在标品的售后(手机、智能设备),那未来是不是也会进化到其他品类?

其实有一个大类目的发展,个人以为一上场就是要新零售化运营的,包括售前和售后——大家居。大家电、家具、家装,它们的销售过程同时包含了比较重的服务过程。

飞鱼电商在2011年刚开始做烟机、灶具、空调电商时,差不多经历了两年的痛苦折腾期:大家电(烟灶、空调等)的安装需要和大量的线下经销商协同才能完成。

今天,不管是京东还是天猫,大家电的销售和安装衔接已经有了很大的完善。今年年初,天猫把电器和家居板块整合成“电器美家”,一方面是消费者实际使用的场景关联,另外一方面应该也有考虑这些品类产品的销售基本都是“商品+服务”的组合。

售后是很有意思的新零售场景,因为天然需要线上线下的协同;天然的长尾、个性化需求。“移动互联网+线下闲置或未被挖掘的商业资源”是不是还可以创造很多惊喜,让原来没有效率的事情变得有效率?

卫哲说“如果不能让资产的使用率提高,它就没有创造价值。”花钱的用户也是这么想的!用户花出去的资产,是要有“价值”的。对于商业创新者来说,怎么有“效率”的创造“价值”?有价值的事情,可能以前不划算而选择了没有干,或没干好。

今天,新零售时代,那些年欠下的对客户有价值的事情,是不是有机会找到办法,有效率的干起来了?

来源:零售渠道观察

作者:叶志荣


来源:嘉兴在线—嘉兴日报    作者:摄影 记者 冯玉坤    编辑:李源    责任编辑:胡金波
 
 
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